Как грамотно выстроить SLA с внешней IT-командой: инструкция для CTO
Мета-описание:
Что такое SLA и как его выстроить с аутстаффинг-командой? Руководство для CTO: уровни SLA, ключевые метрики, ответственность сторон. Кейсы и рекомендации от SoftJet.
Что такое SLA и зачем он CTO
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком (компанией) и исполнителем (внешней IT-командой). В рамках аутстаффинга SLA определяет:
какие услуги предоставляются;
в какие сроки они выполняются;
как измеряется качество работы;
что происходит при нарушениях.
SLA — это инструмент управления рисками. Он позволяет CTO не «надеяться», а получать предсказуемый результат от внешней команды.
Что включать в SLA при работе с аутстафф-командой
Вот структура, которую используют в SoftJet при формировании SLA:
1. Объём и типы услуг
Чётко указать, что входит в сопровождение или в обязанности команды. Например:
разработка и доработка функционала;
поддержка продакшена (3-я линия);
реагирование на инциденты;
CI/CD, DevOps;
тестирование;
документация.
2. Уровни приоритетов (Priority Levels)
Разделите инциденты и задачи по критичности:
Приоритет
Примеры
Время реакции
Время устранения
P1
Прод не работает, потеря данных
≤ 15 минут
≤ 2 часа
P2
Ключевой функционал с ошибками
≤ 30 минут
≤ 4 часов
P3
Не влияет на прод, но требует решения
≤ 4 часа
≤ 24 часов
P4
Низкий приоритет / улучшения
≤ 1 рабочий день
По договорённости
3. Метрики SLA (KPI)
Чтобы контролировать исполнение, SLA должен включать конкретные метрики:
% инцидентов, решённых в срок (например, ≥ 95% для P1–P2)
среднее время реакции
среднее время устранения
число повторных инцидентов
аптайм системы (если SLA включает DevOps/infra)
4. Часы и режим работы
Уточняются условия доступности команды:
поддержка 8/5 или 24/7;
график работы по московскому времени;
номер или канал экстренной связи.
Важно прописать — сколько часов в месяц включено, и что происходит при перерасходе.
5. Ответственные лица
SLA должен закреплять:
кто со стороны заказчика отвечает за постановку задач;
штрафы или перерасчёт в случае серьёзных сбоев (по договорённости).
В SoftJet практика такова: сначала корректируется команда или нагрузка, только потом — финансовые санкции.
Как контролировать выполнение SLA
SLA — это не просто бумага. Его нужно поддерживать живым:
Ежемесячные отчёты. Показатели SLA, количество инцидентов, время реакции и устранения.
Обратная связь от CTO и тимлидов. Что сработало, где узкие места.
Ретроспективы раз в квартал. Улучшение процессов, пересмотр приоритетов.
Инструменты: Jira, Statuspage, Zabbix/Grafana, внутренние метрики.
Кейс: как SLA помог удержать контракт на 40 млн ₽
Клиент SoftJet из b2b‑сервиса по обработке заказов столкнулся с проблемой — партнёры жаловались на нестабильную работу сервиса. Не хватало прозрачности в работе поддержки.
Решение: внедрение SLA с четкой градацией P1–P3, каналами эскалации и контролем по метрикам.
Результат за 2 месяца:
Количество необработанных инцидентов — снижено на 76%;
Удовлетворённость партнёров — +22%;
Контракт был продлён на 12 месяцев без тендера.
SLA — основа зрелого взаимодействия
Аутстаффинг без SLA — это работа «на доверии». SLA делает её управляемой, понятной и предсказуемой.
Для CTO это:
инструмент контроля и оценки;
способ обезопасить бизнес от сбоев;
фактор приоритезации внутри команды.
Для SoftJet — это стандартная практика. Каждый проект начинается с проработки SLA — от рабочих часов до формата реагирования на сбои.
Чеклист: как быстро оценить SLA от подрядчика
✅ Прописаны уровни приоритета и сроки
✅ Есть ответственные лица и каналы связи
✅ Указан объём часов и условия перерасхода
✅ Прописаны метрики SLA (KPI)
✅ Определены действия при нарушении
✅ Включены отчётность и регулярные ревью
Если хотя бы 2 пункта отсутствуют — нужно дорабатывать SLA, иначе вы рискуете потерять контроль над проектом.
📌 Подписывайся на телеграм-канал, чтобы получать кейсы, гайды и практические советы по управлению распределёнными командами.
📌 Присоединяйся к нашему чату в Telegram— делимся реальными кейсами, обсуждаем подбор специалистов и решения в управлении IT-командами. Обмен опытом без воды.