Как грамотно выстроить SLA с внешней IT-командой: инструкция для CTO
Мета-описание:
Что такое SLA и как его выстроить с аутстаффинг-командой? Руководство для CTO: уровни SLA, ключевые метрики, ответственность сторон. Кейсы и рекомендации от SoftJet.
Что такое SLA и зачем он CTO
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между заказчиком (компанией) и исполнителем (внешней IT-командой). В рамках аутстаффинга SLA определяет:
- какие услуги предоставляются;
- в какие сроки они выполняются;
- как измеряется качество работы;
- что происходит при нарушениях.
SLA — это инструмент управления рисками. Он позволяет CTO не «надеяться», а получать предсказуемый результат от внешней команды.
Что включать в SLA при работе с аутстафф-командой
Вот структура, которую используют в SoftJet при формировании SLA:
1. Объём и типы услуг
Чётко указать, что входит в сопровождение или в обязанности команды. Например:
- разработка и доработка функционала;
- поддержка продакшена (3-я линия);
- реагирование на инциденты;
- CI/CD, DevOps;
- тестирование;
- документация.
2. Уровни приоритетов (Priority Levels)
Разделите инциденты и задачи по критичности:
3. Метрики SLA (KPI)
Чтобы контролировать исполнение, SLA должен включать конкретные метрики:
- % инцидентов, решённых в срок (например, ≥ 95% для P1–P2)
- среднее время реакции
- среднее время устранения
- число повторных инцидентов
- аптайм системы (если SLA включает DevOps/infra)
4. Часы и режим работы
Уточняются условия доступности команды:
- поддержка 8/5 или 24/7;
- график работы по московскому времени;
- номер или канал экстренной связи.
Важно прописать — сколько часов в месяц включено, и что происходит при перерасходе.
5. Ответственные лица
SLA должен закреплять:
- кто со стороны заказчика отвечает за постановку задач;
- кто со стороны исполнителя управляет командой;
- контактные данные, график созвонов, регламенты эскалации.
6. Последствия нарушения SLA
Чтобы SLA работал, нужно прописать последствия:
- уведомление CTO при повторяющихся нарушениях;
- пересмотр состава команды;
- штрафы или перерасчёт в случае серьёзных сбоев (по договорённости).
В SoftJet практика такова: сначала корректируется команда или нагрузка, только потом — финансовые санкции.
Как контролировать выполнение SLA
SLA — это не просто бумага. Его нужно поддерживать живым:
- Ежемесячные отчёты. Показатели SLA, количество инцидентов, время реакции и устранения.
- Обратная связь от CTO и тимлидов. Что сработало, где узкие места.
- Ретроспективы раз в квартал. Улучшение процессов, пересмотр приоритетов.
- Инструменты: Jira, Statuspage, Zabbix/Grafana, внутренние метрики.
Кейс: как SLA помог удержать контракт на 40 млн ₽
Клиент SoftJet из b2b‑сервиса по обработке заказов столкнулся с проблемой — партнёры жаловались на нестабильную работу сервиса. Не хватало прозрачности в работе поддержки.
Решение: внедрение SLA с четкой градацией P1–P3, каналами эскалации и контролем по метрикам.
Результат за 2 месяца:
- Количество необработанных инцидентов — снижено на 76%;
- Удовлетворённость партнёров — +22%;
- Контракт был продлён на 12 месяцев без тендера.
SLA — основа зрелого взаимодействия
Аутстаффинг без SLA — это работа «на доверии». SLA делает её управляемой, понятной и предсказуемой.
Для CTO это:
- инструмент контроля и оценки;
- способ обезопасить бизнес от сбоев;
- фактор приоритезации внутри команды.
Для SoftJet — это стандартная практика. Каждый проект начинается с проработки SLA — от рабочих часов до формата реагирования на сбои.
Чеклист: как быстро оценить SLA от подрядчика
✅ Прописаны уровни приоритета и сроки
✅ Есть ответственные лица и каналы связи
✅ Указан объём часов и условия перерасхода
✅ Прописаны метрики SLA (KPI)
✅ Определены действия при нарушении
✅ Включены отчётность и регулярные ревью
Если хотя бы 2 пункта отсутствуют — нужно дорабатывать SLA, иначе вы рискуете потерять контроль над проектом.
📌 Подписывайся на телеграм-канал, чтобы получать кейсы, гайды и практические советы по управлению распределёнными командами.
📌 Присоединяйся к нашему чату в Telegram— делимся реальными кейсами, обсуждаем подбор специалистов и решения в управлении IT-командами. Обмен опытом без воды.